Antwerpenaar tevreden over dienstverlening stadsloketten

Eind 2015 werden klanten van de stadsloketten in Antwerpen bevraagd over hun ervaring van het loketbezoek. De vragenlijst peilde naar het gehele verloop vanaf het maken van de afspraak tot de afhandeling aan het loket. Zowel het maken van de afspraak, de medewerkers en de dienstverlening aan het loket kregen hoge scores van tevredenheid.

De enquête werd gedaan onder 3299 klanten die voor een bezoek aan een stadsloket een afspraak gemaakt hadden. Een afspraak maken bij een stadsloket kan online of telefonisch. Klanten die de afspraak online hadden gemaakt, werden bevraagd via een online-enquête. De bevraging liep van 17 november tot 15 december 2015. De responsgraad bedroeg 46%. De klanten die telefonisch een afspraak hadden gemaakt, werden bevraagd door het marktonderzoeksbureau Ipsos. Deze bevraging liep van 26 oktober tot 15 december 2015 en had een responsgraad van 71%.

Uit de resultaten van het tevredenheidsonderzoek blijkt dat de Antwerpenaar over het algemeen zeer tevreden is over de dienstverlening en de mogelijkheid om digitaal een afspraak te maken. In de enquête werd ook gepolst naar de mogelijkheid om telefonisch afspraken te maken, omdat de stad beseft dat er ook een alternatief moet zijn voor klanten zonder internettoegang of klanten die om andere redenen liever telefonisch een afspraak maken. 84% van de ondervraagden is tevreden over de snelheid waarmee ze een afspraak krijgen. 92% zegt tevreden te zijn over de dienstverlening aan het loket.

De tevredenheid van de klanten over het maken van een afspraak stijgt wanneer de klant de termijn tussen het maken van de afspraak en het uiteindelijke loketbezoek korter ervaart. Zaken die door de klant als positief ervaren worden zijn onder meer: het zelf kunnen kiezen wanneer en waar de afspraak gepland wordt, het makkelijk wijzigen van een gemaakte afspraak, snel geholpen zijn aan het loket en de vriendelijkheid, kennis en beleefdheid van de medewerkers zowel aan de telefoon als aan het loket. De tevredenheid over de medewerkers neemt toe wanneer klanten de wachttijd aan het loket als kort ervaren.

Dergelijke tevredenheidsonderzoeken zullen regelmatig herhaald worden zodat de stad Antwerpen de administratieve dienstverlening verder kan blijven aanpakken. De stad wil deze immers zo goed mogelijk afstemmen op de noden van de Antwerpenaar. Zo kunnen bijvoorbeeld sinds 2 februari kersverse ouders de geboorteaangifte doen in alle Antwerpse kraaminrichtingen. Dat bespaart een afspraak in het stadsloket.

Verantwoordelijke: burgemeester Bart De Wever