Selfloket en chatfunctie tillen digitale dienstverlening naar hoger niveau

In september lanceerde de stad Antwerpen twee nieuwigheden om haar digitale dienstverlening te ondersteunen: het selfloket en een chatfunctie. Twee antwoorden op maat om burgers die nog niet zo digitaal vaardig zijn, verder te helpen bij het gebruik van antwerpen.be en het e-loket.

Hulp bij invullen formulier? Chat met ons.

Burgers die via het e-loket een product aanvragen kunnen sinds vrijdag 22 september chatten met een medewerker van de stad Antwerpen. Rechts onderaan het e-loket vinden burgers sinds kort een groene knop met als boodschap ‘Hulp bij invullen formulier? Chat met ons’. Deze knop laat burgers toe om hulp in te roepen tijdens het invullen van een onlineformulier.

“Met deze chatfunctie willen we de digitale zelfredzaamheid van de burgers verhogen. We zetten ze op weg binnen het e-loket. Op die manier hopen we om nog meer burgers te betrekken in het ‘maximaal digitaal’-verhaal dat we als stad zo belangrijk vinden”, stelt burgemeester Bart De Wever. “De chatfunctie zorgt voor antwoorden op maat en helpt burgers om zelfstandig de formulieren in het e-loket te gebruiken.”

Elke werkdag tussen 9 en 17 uur kunnen burgers gebruikmaken van de chatfunctie om hulp te vragen bij het gebruik van het e-loket. De chat is niet bedoeld voor inhoudelijke en dossiergerichte vragen.

Alle chatgesprekken worden gedurende 6 maanden bewaard voor een kwaliteitscontrole. Het bewaren van de gesprekken helpt om de nieuwe dienstverlening constant te evalueren en bij te sturen waar nodig. De chats laten ook toe om te analyseren met welke aanvraagformulieren - en in welk stadium van de aanvraag - de burgers het vaakst problemen ondervinden. Zo kan de chat helpen om de gebruiksvriendelijkheid van de website voortdurend bij te sturen.

Selfloket als stap naar meer digitale zelfredzaamheid

Sinds september is elk stadsloket uitgerust met een nieuwe zone: het selfloket. Dit selfloket is een computerzone waar burgers met de hulp van een klantenbegeleider snel en eenvoudig documenten kunnen opvragen of afprinten. De computers kunnen ook gebruikt worden om een afspraak te maken of antwerpen.be te raadplegen.

De loketbezoeken nemen sterk af omdat het digitale aanbod stevig uitbreidt. Sommige burgers hebben het echter moeilijk om hun weg te vinden in dit groeiende, digitale aanbod. “Het aantal fysieke loketbezoeken is de afgelopen 3 jaar met een kwart gedaald en die tendens zal zich verderzetten”, zegt burgemeester Bart De Wever. “Het aantal aanvragen via het e-loket kent dan weer een forse stijging van meer dan 200%. Via de selfloketten proberen we die burgers die minder digitaal actief zijn warm te maken voor het  digitale verhaal.”

In het selfloket zullen de loketmedewerkers daarom meer en meer de rol opnemen van klantenbegeleider. Een klantenbegeleider loodst de burger door de website en de verschillende procedures zodat de klant op een kwaliteitsvolle manier gebruik kan maken van het digitale aanbod. Deze begeleiding op maat helpt klanten om de website te ontdekken en er zelfstandig mee aan de slag te gaan.

Verantwoordelijke: burgemeester Bart De Wever